3. September 2018Keine Kommentare

Die Zukunft von Banking ist kein Banking

"Invisible Banking" ist die Zukunft der Finanzindustrie. Das Ziel ist es Kundenfokussierung zu erreichen, ohne die Marke zu schwächen, in dem man Produktangebote geschickt in die sogenannte Customer Journey einbettet.

 

Dank der neuesten Innovationen in der Finanzwelt und der voranschreitenden Digitalisierung vieler Banken und Finanzdienstleister liegt der Fokus oft auf der Technologie. Die Fortschritte der letzten Jahre ermöglichen ein transformiertes Kundenerlebnis – doch Nutzer-fokussiertes Design sollte die Technologien nicht in den Vordergrund stellen. Ganz im Gegenteil.

“Niemand wacht morgens auf und denkt ‘Ich will mich jetzt um meine Finanzen kümmern’.” — Piyush Gupta, CEO of DBS Bank

Kundenbedürfnisse verstehen und adressieren

Banking macht keinen Spaß. Finanzdienstleister sollten sich darum kümmern, ihre Produkte so zu verpacken, dass der Banking-Aspekt weniger im Vordergrund steht – und somit für den Nutzer unsichtbar wird.

Banken und Institutionen müssen einen Weg finden die Kundenbedürfnisse zu adressieren indem sie ihre Angebote anpassen. Kunden haben eigene, individuelle Ziele und Wünsche denen sie nachgehen wollen und oftmals sind Finanzprodukte lediglich ein Mittel zum Zweck. Menschen wollen Häuser oder Autos kaufen – keine Kredite abschließen. Um Innovation wirklich voranzutreiben, müssen wir zu der Erkenntnis gelangen, dass Banking nur ein kleiner Teil des Weges ist auf dem sich Kunden befinden. Ihr Leben dreht sich nicht um Banking und Finanzen – deshalb müssen Banken sich darum Kümmern, Kunden auf ihrem individuellen Weg zu begleiten und zu unterstützen.

Die Finanzdienstleistungen die von Banken angeboten werden sind ein Werkzeug. Wer das verstanden hat, kann den Fokus auf die Bedürfnisse von Kunden legen.

Oft versuchen Unternehmen starr ihre Produkte zu verkaufen. Aber das ist für die meisten Kundengruppen nicht ansprechend, und erst Recht nicht die Motivation zu kaufen. Niemand will einen Kredit, alle wollen ein Haus. Niemand will einen Investor, alle würden gerne Profit machen. Kein Versicherungskunde liebt es Versicherungen zu shoppen – aber alle wollen abgesichert sein.

Wenn ein Kunde nach einem Haus sucht, ist die Finanzierung nur ein kleiner Teil des Entscheidungsprozesses den er durchläuft. Er spricht mit Maklern, schaut sich verschiedene Häuser an. Erst nach 6 Monaten, wenn es ernst wird, beschäftigt sich der Kunde mit der Finanzierung und schaut nach Krediten. Dann ist es eine rationale Entscheidung: Preise werden verglichen. Der niedrigste Preis ist am attraktivsten.

Doch was wenn Banken mit dem Kunden schon viel früher in Kontakt kämen, den Kunden durch den Prozess begleiten und unterstützen, und die Finanzierung ein Teil der Customer Experience wird?

Kunde und Kontext an erster Stelle

Den Kontext unserer Kunden und Nutzer zu verstehen ist das A und O. Die technologischen Möglichkeiten heutzutage ermöglichen uns gerade im Bereich des Mobile Banking viele Vorteile in der Ansprache des Kunden.

Durch den Zugang zu getätigten Zahlungen unserer Kunden, einer ausgeklügelten und automatisierten Kategorisierung von Zahlungen, oder sogar durch die aktuelle Position des Kunden dank GPS Daten können Banken ihre Kunden gezielt abholen. Für gewisse Produkte gibt es einen klaren Kontext – durch Technologie können Dienstleistungen also gezielter angeboten werden. Beispielsweise macht es nur Sinn, eine Reiseversicherung anzubieten, wenn der Kunde gerade eine Reise gebucht hat oder wir feststellen, dass er sich im Ausland befindet. Damit verbessern sich nicht nur die Chancen, die Versicherung zu verkaufen, der Kunde fühlt sich auf einer individuellen Ebene abgeholt und das Vertrauen zum Dienstleister wächst.

Den Kunden in den Vordergrund zu stellen bedeutet über seine Bedürfnisse nachzudenken. Langfristig kann dadurch die Customer Experience verbessert werden. In Zukunft können Banken und Institutionen durch strategische Partnerschaften mit anderen Unternehmen verbesserte und maßgeschneiderte Produktpakete schnüren, mit denen sich der Kunde besser aufgehoben fühlt.

Wirklich "unsichtbar" wird Banking tatsächlich in vielen aktuellen Digital Services. Einen Uber rufen und am Ziel einfach aussteigen. Die Zahlung ist im Hintergrund bereits passiert. Ähnlich agieren iTunes, Lyft, MyTaxi und viele weitere Unternehmen. Diese Herangehensweise löst für den Endkunden viele sogenannte Pain points – dadurch entsteht eine intuitive Nutzererfahrung.

Banken in der Versorgerrolle

Wenn Banken und ihre Produkte in den Prozessen in den Hintergrund rücken bedeutet das in erster Linie für die Kunden das ein verbessertes Nutzererlebnis geschaffen wird. Für die Bank selbst stellt sich aber eine neue Herausforderung. Um aus der Masse herauszustechen und nicht als reiner Bereitsteller von Lösungen zu enden muss eine Balance gefunden werden: wo bleibt bei einer nahtlosen, eingebundenen User Experience noch Raum für starke Markenbildung?

Banken verlieren ihre Markenbekanntheit und werden unsichtbar, da Kunden auf Finanzdienstleistungen zurückgreifen können ohne mit der Marke vertraut zu sein.— Martin Häring, Forbes

Banken müssen verstehen das die Inhaberschaft von Produkt, Dienstleistung oder Kundenverhältnis nicht unbedingt die Voraussetzung für kommerziellen Erfolg ist. Steht die Customer Experience im Vordergrund kann es passieren, dass die Markenbildung stagniert. Das bedeutet aber nicht, dass es einen starken Einfluss auf den langfristigen Erfolg hat.

In einer Zeit in der in vielen Industrien Veränderung stattfindet und gerade wegen des gesellschaftlichen Wandels der letzten Jahre ist das größte Risiko für Banken ein Verfall in die Tatenlosigkeit. Auch wenn ihre Expertise im Risikomanagement und der Regulatorik seines gleichen sucht, sollten Banken sich darüber bewusst werden, dass ihre Konkurrenz aus der Welt der FinTechs einen Vorteil hat, wenn es darum geht die Aufmerksamkeit der Kunden auf sich zu ziehen. Banken müssen einen Weg finden ihre Reichweite zu erhöhen und Kundenverhältnise zu stärken indem sie die stattfindende Innovation vorantreiben und davon letztendlich provitieren.

Banken müssen mehr sein als nur Banken

Banken sollten ihre Kunden in ihren Vorhaben unterstützen, inedm sie ein starkes Grundprodukt anbieten. Ihr Branding sollte jedoch nicht auf diesem Produkt aufbauen oder die Prozesse dahinter in den Vordergrund stellen – das sind nur die Grundvoraussetzungen. Um Kunden heutzutage zu erreichen, muss Banking in ein Lifestyle Produkt verwandelt werden.

Immer mehr anbieter digitaler Dienstleistungen bauen Blog-artige Feeds in ihre Kernprodukte ein. Die Idee dahinter ist einfach: Kunden sind nicht an der Dienstleistung selbst interessiert, beispielsweise einer Ratenzahlung, sondern an den Möglichkeiten, die sie dadurch bekommen. Dadurch wird die Ratenzahlung zu einem Lifestyle Produkt.

Banken müssen ihre Kunden an jedem Punkt der Customer Journey unterstützen. Dank intelligenten und automatisierten Lösungen fühlt sich der Endkunde aufgehoben. Dabei ist Feinsinn gefragt: ein gut implementierte AI-Assistent oder die Bequemlichkeit einer intuitiven UX sollte kein "fancy" Feature sein, sondern gerade durch eine nahtlose und unbemerkte Funktionalität unterstützen.

Banking transformieren

Alles in allem besteht weiterhin ein riesiger Bedarf für Banking. Banken müssen ihre Kunden nur besser verstehen und abholen. Das heißt nicht unbedingt, dass Banken das Rad neu erfinden müssen, aber sicherlich müssen Strategien an einigen Stellen überdacht werden um das große Neukundenpotential auszuschöpfen.

Wir sind immer interessiert daran mit Ihnen zu sprechen und auszutauschen, Ihnen zur Seite zu stehen und Sie zu beraten, wie Sie die Digitalisierung von Prozessen mit Blick auf die Zukunft angehen können.

Kontaktieren Sie uns dazu gerne unter [email protected]

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